OCS и телефония. Часть 3 – Группы ответа

Следующее нововведение в Office Communications Server 2007 R2, о котором хотелось бы рассказать это группы ответа (Response Group Service)

Группы ответа представляют собой мини Call Сenter и, с точки зрения администрирования, состоят из нескольких компонентов связанных в цепочку:

Контакт – Внутренний контакт OCS. Нужен для привязки потока (Workflow) к телефонному номеру.

Workflow – набор правил, согласно которому обрабатывается поступающий вызов.

В простейшем случае перевод вызова на очередь (Query) а при превышении времени ожидания перевод вызова на голосовую почту, на пользователя или на другую очередь.

В самом развернутом виде — голосовое меню со следующими возможностями:

· Голосовое приветствие

· Указание рабочих часов и дней недели. В остальное время проигрывается дополнительное сообщение, и звонок завершается или переводится на: голосовою почту, контакт, телефон.

· Музыка во время ожидания.

· Максимум 2 вопроса звонящему и максимум 4 варианта ответа на каждый по результатам которых звонящий попадает на какую-либо очередь

Все голосовые сообщения можно подставить в виде wav файлов или написать текстом. текст будет озвучен используя технологию text-to-speech. На Русском, конечно, нет, но и не надо. Пробовал text-to-speech на английском. Жуть. Лучше wav J

Отвечать пользователь может либо через тоновый донабор либо голосом, используя голосом. При этом используется обратная предыдущей технология speech-to-text. Работает нормально, но, опять же, не на Русском.

Query – Связывает поток (Workflow) и набор групп (Group). Задает очередность групп, действия при превышении времени ожидания или превышении количества ожидающих ответа пользователей. Во втором случае можно “отфутболить” на другой номер / другую очередь ждущего дольше или меньше всех.

Group – группа агентов (Agent), которые могут принять вызов. Характеристиками группы являются способ распределения вызовов: свободный дольше всех (longest idle), одновременный отзвон всем доступным агентам (paralel), по кругу (Round Robin), по порядку (Serial) и тип агентов: с постоянным членством в группе(formal) и регистрирующиеся в группе сами через веб интерфейс (informal).

AgentБедолаги, принимающие вызовы других бедолаг, прошедших через все, описанное мной выше. J По умолчанию список агентов пуст, но добавить в него можно любого пользователя OCS.

Получив вызов, Агент может видеть потоки, через которые прошел звонок.

Приняв вызов, агент дополнительно увидит какие ответы дал звонящий.

Возможность подставить аудио файл в качестве голосового сообщения или вопроса позволяет использовать данный функционал в России уже сейчас.

По какой-то причине, в Microsoft разделили функционал авто-секретаря и групп ответа. Авто-секретарь, как вы знаете, встроен в Microsoft Еxchange. Но, для нас это к лучшему, т.к. Exchange 2010 выйдет раньше чем OCS 2010.

OCS и телефония. Часть 1 – Сценарии интеграции.

OCS и телефония. Часть 2 – переходный возраст, подключение к конференции по телефону.

OCS и телефония. Часть 3 – Группы ответа

OCS и телефония. Часть 4 — Телефоны

OCS и телефония. Часть 5 – Консоль секретаря.

OCS и телефония. Часть 6 – улучшения в Office Сommunicator 200 7 R2

OCS и телефония. Часть 7 – новое в Communicator Web Access (веб клиент)

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s


%d такие блоггеры, как: